Feedback van app gebruikers verzamelen: zo doe je dat

Waarom je feedback van app-gebruikers nodig hebt

Als bouwer en eigenaar ken je je app te goed. Je weet waar elke knop zit en wat elk woord betekent. Nieuwe gebruikers niet. Wat jij logisch vindt, kan voor hen verwarrend zijn. Feedback laat zien waar mensen vastlopen, wat ze missen en waarom sommigen afhaken.

Daarnaast voorkomt het dat ontevredenheid in de app-winkel belandt. Een gebruiker die in de app zijn klacht kwijt kan, schrijft minder snel een boze review. En jij kunt het probleem oplossen voordat anderen het ook tegenkomen.

Methodes om feedback in je app te verzamelen

• Korte vraag in de app: één of twee vragen op een rustig moment, zoals 'Hoe makkelijk was het om je afspraak te boeken?' met een schaal van 1 tot 5.
• Feedbackknop: een vaste plek in het menu waar gebruikers een opmerking of probleem kunnen melden, eventueel met een screenshot.
• Gesprekken met gebruikers: vraag een paar vaste klanten om een kwartier mee te kijken terwijl ze de app gebruiken. Dit levert vaak de meeste inzichten op.
• Reviews in de App Store en Google Play: lees ze allemaal, ook de korte.
• Klantcontact: vragen die via telefoon, mail of WhatsApp binnenkomen over de app zijn ook feedback. Leg ze vast.
• Gebruiksgegevens: meten welke schermen mensen bezoeken en waar ze stoppen.

Feedback verzamelen voordat je app live gaat

Wacht niet tot de lancering. Feedback is het goedkoopst als je app nog niet af is. Een fout in een ontwerp aanpassen kost minder dan een fout in een gebouwde app.

• Laat een paar klanten klikbare schetsen van de schermen zien en vraag wat ze verwachten bij elke knop.
• Zet een testversie klaar voor een kleine groep. Apple heeft daarvoor TestFlight, Google Play heeft testtracks voor interne en gesloten tests.
• Geef testers een paar concrete taken, zoals 'boek een afspraak voor volgende week', en kijk waar ze twijfelen.
• Vraag ook je eigen medewerkers. Zij horen dagelijks de vragen van klanten.

Zo los je de grootste problemen op voordat de eerste review in de winkel verschijnt. Meer over testen lees je in ons artikel over app testen.

Wanneer vraag je om feedback?

Timing maakt veel uit. Een vraag op het verkeerde moment irriteert en levert weinig op. Een paar vuistregels:

• Vraag na een afgeronde taak, zoals een geslaagde bestelling of boeking. Dan heeft de gebruiker een mening en is hij niet bezig.
• Vraag niet bij de eerste keer openen. Dan weet iemand nog niets.
• Vraag niet midden in een taak, zoals tijdens het betalen.
• Vraag niet te vaak. Houd bij wie al iets heeft ingevuld en laat die gebruiker een tijd met rust.
• Vraag tevreden gebruikers om een beoordeling in de winkel. Gebruik daarvoor de ingebouwde beoordelingsvraag van Apple en Google.

Een goede beoordelingsvraag helpt ook je vindbaarheid. Meer daarover lees je in ons artikel over meer app downloads met app store optimalisatie.

Gebruiksgegevens: kijk wat mensen doen

Mensen zeggen niet altijd wat ze doen. Daarom meet je ook gedrag. Met analytics in je app zie je bijvoorbeeld:

• Hoeveel mensen een taak beginnen en hoeveel hem afmaken.
• Op welk scherm de meeste mensen afhaken.
• Welke functies bijna niemand gebruikt.
• Hoeveel gebruikers na een week of een maand nog terugkomen.
• Waar de app crasht of traag is, via crashrapporten.

Combineer cijfers met vragen. Zie je dat veel mensen afhaken bij een bepaald scherm, vraag dan op dat moment kort waarom. Let wel op de AVG: verzamel niet meer dan nodig, vertel in je privacyverklaring wat je meet en vraag toestemming waar dat verplicht is. Lees meer in app en privacy. Bij twijfel over de regels kun je terecht bij een jurist of de Autoriteit Persoonsgegevens.

Zo maak je van feedback concrete verbeteringen

Feedback verzamelen is makkelijk. Er iets mee doen is het echte werk. Een eenvoudige werkwijze:

• Verzamel alles op één plek, zoals een spreadsheet of een bord met kaartjes.
• Groepeer reacties die over hetzelfde gaan. Tien mensen die op een andere manier hetzelfde zeggen, zijn één probleem.
• Beoordeel elk punt op twee dingen: hoeveel gebruikers het raakt en hoeveel werk de oplossing is.
• Pak eerst de punten op die veel mensen raken en weinig werk zijn.
• Kies per update een paar verbeteringen, niet alles tegelijk.
• Meet na de update of het probleem echt kleiner is geworden.

Laat gebruikers weten dat je hebt geluisterd. Noem verbeteringen in de tekst bij de update in de winkel, of stuur een kort bericht. Dat geeft mensen het gevoel dat hun mening telt, en ze geven daarna vaker feedback.

Veelgemaakte fouten bij app-feedback

• Te lange vragenlijsten. Meer dan een paar vragen in een app wordt zelden afgemaakt.
• Alleen kijken naar de gemiddelde score, niet naar de toelichting.
• Reageren op elke losse wens, waardoor de app vol raakt met functies die weinig mensen gebruiken.
• Negatieve reviews negeren in plaats van rustig te reageren en het probleem op te lossen.
• Feedback verzamelen maar nooit tijd inplannen om er iets mee te doen.

Feedback verwerken in je app met Violexa

Bij Violexa bouwen we apps en webapplicaties waarin feedback verzamelen en meten vanaf het begin is meegenomen. Na de lancering helpen we je de reacties om te zetten in verbeteringen. Lees meer over websites en apps laten maken. Een app op maat begint bij €1.799 excl. btw (€2.177 incl. btw) per project. Voor doorlopende updates en verbeteringen zijn er onderhoudspakketten: Silver €179 (€217 incl. btw), Gold €299 (€362 incl. btw) en Platinum €699 (€846 incl. btw) per maand excl. btw.

Wil je weten hoe je jouw app beter maakt met de feedback die je al krijgt? Plan een gratis quickscan. In 30 minuten, online of op locatie, kijken we naar je app. Daarna krijg je kort schriftelijk advies met een prijsindicatie, zonder verplichting.

Veelgestelde vragen