Automatische afspraakherinneringen: minder no-shows

Waarom komen klanten niet opdagen?

De meeste no-shows hebben een simpele oorzaak:

• De afspraak is lang geleden gemaakt en vergeten.
• De klant weet niet meer precies hoe laat of waar.
• Er kwam iets tussen en afzeggen voelde als gedoe.
• De klant twijfelde al en had geen makkelijke manier om te verzetten.

Een goede herinnering pakt al die oorzaken aan: hij brengt de afspraak in herinnering, geeft de details en maakt verzetten of afzeggen makkelijk. Een vrijgekomen plek kun je dan nog vullen.

Daarnaast scheelt het jou werk. Wie nu zelf iedereen een dag van tevoren belt of appt, is daar al snel elke dag een kwartier of langer mee bezig. Dat is tijd die je beter aan je klanten zelf kunt besteden.

Welk kanaal kies je voor een afspraakherinnering?

• Sms: wordt bijna altijd gelezen, werkt op elke telefoon. Je betaalt per bericht, dus het kost wat meer.
• E-mail: goedkoop en ruimte voor details, zoals een routebeschrijving of wat je moet meenemen. Kan in de spam of tussen andere mail belanden.
• WhatsApp: veel mensen lezen het snel. Voor zakelijke, automatische berichten heb je wel de officiële WhatsApp Business API nodig, met eigen regels en kosten. Meer daarover in WhatsApp Business automatiseren.
• Pushmelding: handig als klanten je eigen app gebruiken.

Veel bedrijven combineren: een bevestiging met alle details per e-mail direct na het boeken, en een korte herinnering per sms of WhatsApp vlak voor de afspraak.

Wanneer stuur je een herinnering?

Er is geen vaste regel, maar dit schema werkt voor veel bedrijven goed:

• Direct na het boeken: een bevestiging met datum, tijd, adres en een link om te verzetten.
• Eén tot twee dagen van tevoren: de echte herinnering. Dan is er nog tijd om de plek opnieuw te vullen als iemand afzegt.
• Optioneel een paar uur van tevoren: voor afspraken waar te laat komen veel kost, of als de afspraak op een andere plek is.
• Bij afspraken die ver vooruit staan: een extra herinnering een week van tevoren.

Stuur geen herinnering midden in de nacht. Kies tijden waarop mensen hun telefoon toch al pakken, zoals overdag of in het begin van de avond.

Wat zet je in een goede herinnering?

Kort en duidelijk is beter dan volledig. Een goede herinnering bevat:

• Je bedrijfsnaam, zodat de klant direct ziet van wie het bericht komt.
• De dag, datum en tijd.
• Het adres, of de link als het een online afspraak is.
• Wat de klant eventueel moet meenemen of voorbereiden.
• Een makkelijke manier om te verzetten of af te zeggen, bijvoorbeeld een link of ‘antwoord met NEE’.
• Je afzegbeleid, als je dat hebt, in één vriendelijke zin.

Voorbeeld: ‘Hoi Sanne, je afspraak bij Salon Noor is morgen, dinsdag 14 oktober om 10.30 uur. Kun je niet? Verzet of annuleer via deze link. Tot morgen.’ Meer is niet nodig.

Automatische afspraakherinneringen instellen: zo pak je het aan

• Stap 1: kijk of je huidige agenda of boekingssysteem al herinneringen kan sturen. Vaak zit het er al in en staat het alleen uit.
• Stap 2: kies je kanalen en je schema. Begin met één herinnering, voeg later meer toe als het nodig is.
• Stap 3: schrijf de teksten in je eigen toon en test ze op je eigen telefoon.
• Stap 4: zorg dat verzetten en annuleren echt werkt en direct in je agenda verwerkt wordt.
• Stap 5: houd een paar maanden bij hoeveel no-shows je hebt, en vergelijk met daarvoor.

Heb je nog geen systeem waarmee klanten zelf boeken, dan is dat vaak de eerste stap. Lees verder in online boekingssysteem kiezen. Wil je klanten liever via een eigen app laten boeken, kijk dan bij afsprakenapp laten maken.

Veelgemaakte fouten met afspraakherinneringen

• Te veel berichten. Drie herinneringen voor een knipbeurt voelt opdringerig.
• Een afzender zonder naam, zoals een onbekend nummer of ‘noreply’. Mensen vertrouwen het niet en negeren het.
• Een annuleerlink die niet werkt op mobiel, waardoor de klant toch moet bellen of gewoon wegblijft.
• Verkeerde tijden door een fout in de tijdzone of zomertijd. Test dit vooral rond de wisseling.
• Oude telefoonnummers en e-mailadressen in je systeem. Een herinnering die nergens aankomt, helpt niemand.

Privacy en toon: waar je op let

Een afspraakherinnering bevat persoonsgegevens, en soms meer dan je denkt. Een sms met ‘je afspraak voor je behandeling bij de fysiotherapeut’ verraadt al iets over iemands gezondheid, en een telefoonscherm kan door anderen worden gezien. Houd de inhoud dus zo neutraal als je kunt, zeker in de zorg.

Gebruik herinneringen alleen voor de afspraak zelf. Een herinnering die eindigt met een aanbieding is ineens marketing, en daarvoor gelden andere regels rond toestemming. Voor juridische vragen kun je bij een jurist of de Autoriteit Persoonsgegevens terecht.

Slimmere herinneringen met koppelingen en AI

Een standaard herinnering is vaak al genoeg. Het wordt interessanter als je herinneringen koppelt aan de rest van je werk. Bijvoorbeeld: een vrijgekomen plek wordt automatisch aangeboden aan klanten op een wachtlijst. Of een klant die antwoordt met een vraag, krijgt via AI een eerste antwoord, en lastige vragen komen bij jou terecht. Ook kun je na de afspraak automatisch om een review vragen.

Wij bouwen zulke koppelingen via AI & automatisering, voor bedrijven in heel Nederland. Een project begint vanaf €1.799 excl. btw (€2.177 incl. btw), eenmalig. Soms raden we ook gewoon aan om de functie aan te zetten die al in je pakket zit. Dat is goedkoper en vaak genoeg.

Wil je weten wat bij jou past? Vraag een gratis quickscan aan. In 30 minuten, online of op locatie, kijken we naar je agenda en je klantcontact. Daarna krijg je kort schriftelijk advies met een prijsindicatie, zonder verplichting.

Veelgestelde vragen